Cada generación impacta al mundo de diferentes maneras. Su estilo de vida y preferencias generan cambios en todo lo que nos rodea, incluyendo la experiencia de compra. La Generación Z y los millennials han crecido rodeados de la tecnología como parte normal de su vida cotidiana, lo que ha impactado drásticamente su forma de abordar las experiencias de compra. Estas dos generaciones ahora constituyen la mayor parte de la población, con los millennials representando el 24,7% y la Generación Z el 21,6%, según la Oficina del Censo. [1] En términos de gasto, esto se traduce en $65 mil millones anuales para los millennials según un informe de Nielsen. [2] Mientras que la Generación Z no se queda atrás, con $44 mil millones, según un estudio de IBM. [3] Para obtener una parte de ese gasto, los minoristas deben mejorar su estrategia, lo que significa integrar la tecnología de maneras innovadoras y brindar una experiencia personalizada.
Los minoristas deben adoptar el cambio e involucrar a los compradores con la tecnología
El comercio minorista es un entorno altamente competitivo. Quienes trabajan en el sector siempre han estado preparados para competir en precios, pero la nueva competencia se centra más en la experiencia, en quién puede ofrecer el toque más personalizado o la experiencia más inusual. Los minoristas que opten por ignorar la influencia de la Generación Z y los millennials no podrán sobrevivir. Emily Duncan, de Retail NZ, comentó: «La falta de interacción con dos grupos generacionales tan grandes no es una opción para los minoristas». [4]
Sin embargo, aunque son similares en edad y preferencias, no se debe confundir a estas dos generaciones, ya que se necesitan estrategias únicas para conectar con ellas. Los millennials son sensibles al precio, como lo determinó un estudio de CouponFollow. [5] Además, un informe de eMarketer reveló que también son compradores omnicanal, que utilizan la tecnología en la tienda [6] . Esto implica que los minoristas tienen oportunidades de interactuar con ellos mediante pantallas digitales mientras están en su espacio físico.
Los compradores de la Generación Z también se preocupan por el precio, pero tienen motivaciones diferentes. Fitch, una consultora minorista global, descubrió que los compradores de la Generación Z comparan e investigan antes de visitar una tienda. Se sienten obligados a compartir sus experiencias de usuario con las empresas. Esperan y toleran una experiencia de compra fluida.
Sin embargo, un denominador común es que los Millennials y la Generación Z consideran la tecnología como algo normal en el escaparate de una tienda. Con estos perfiles diversos, pero similares, a los que dirigirse, los minoristas pueden integrar la tecnología en la experiencia de compra para generar experiencias positivas para estas generaciones, utilizándola para fomentar la eficiencia y la interacción, y creando una experiencia personalizada.
Cómo Sephora está mejorando la experiencia del comprador
Sephora es un ejemplo de un minorista que destaca en el uso de pantallas digitales para conectar con los millennials y la generación Z. Sephora, la principal cadena de belleza especializada del mundo, lanzó recientemente su experiencia en tienda "Artista Virtual" para conectar con estas generaciones influenciadas por la tecnología. Los millennials y la generación Z buscan consejos en redes sociales, no detrás del mostrador de belleza. Sephora ha comprendido este cambio y ha respondido con el quiosco de pantalla táctil con cámara frontal. Los consumidores posan para una foto y luego experimentan cómo les quedará cierto maquillaje. Es atractivo e informativo. Es la nueva premisa de "pruébalo antes de comprarlo", solo que virtual.
Los legendarios grandes almacenes Bloomingdales también están reinventando su experiencia de compra de cosméticos. Este proyecto a gran escala podría tardar más de un año en completarse, ya que se está incorporando tecnología para integrarse a la perfección en la experiencia de compra de belleza. Francine Klein, directora de cosméticos de la marca, declaró en un artículo del New York Times : «La nueva experiencia en tienda contará con más tecnología y la posibilidad de jugar». [7] Prevemos que tienen en el horizonte algo específicamente dirigido a personalizar las experiencias de compra, algo que estas generaciones buscan.
La experiencia de pago: los compradores más jóvenes prefieren interactuar con una pantalla
Las generaciones más jóvenes no solo desean usar la tecnología mientras compran, sino también al pagar. En un estudio de Retale sobre quioscos de autoservicio, el 91 % de los millennials respondió haberlos usado, frente al 81 % de los encuestados mayores de 35 años. Además, al determinar por qué eligieron usar las cajas de autoservicio, el 20 % de los millennials respondió que no les gusta interactuar con los cajeros. [8] Estos hallazgos respaldan la idea de que las generaciones más jóvenes prefieren ser autosuficientes y depender de la tecnología antes que interactuar con personas.
Los minoristas deben adoptar los quioscos de autoservicio si quieren que los millennials y la generación Z compren en sus tiendas físicas. Además, pueden disfrutar de otros beneficios relacionados con los quioscos, como la reducción de mano de obra, errores y tiempos de espera. Los quioscos incluso pueden aumentar las ventas al reducir la ansiedad asociada con el trato con una persona. Investigadores de la Escuela de Administración Rotman, la Escuela de Negocios Fuqua de Duke y la Universidad Nacional de Singapur realizaron un estudio en el que las licorerías instalaron quioscos de autoservicio en lugar de atención presencial. El estudio reveló que los artículos difíciles de pronunciar aumentaron sus ingresos un 8,4 %. La conclusión es que el autoservicio eliminó la "fricción social" o la vergüenza de pronunciar mal el nombre del producto. [9]
Minoristas, es hora de adoptar las pantallas táctiles
En Mimo, creemos que el mundo debería ser más interactivo y que siempre existe la oportunidad de integrar la tecnología en los espacios comerciales. Nos hemos asociado con numerosos minoristas para desarrollar soluciones de pantalla creativas y funcionales. La evolución para los minoristas es ahora. Descubra cómo podemos ayudarle a ofrecer la mejor experiencia de compra para la generación millennial y la generación Z.
[1] https://knoema.com/egyydzc/población-estadounidense-por-edad-y-generación
[2] http://www.nielsen.com/us/en/press-room/2017/nielsen-presenta-el-primer-estudio-comprehensivo-sobre-el-poder-adquisitivo-de-los-multiculturales-millennials.html
[3] http://www-03.ibm.com/press/us/en/pressrelease/51395.wss
[4] https://www.stuff.co.nz/business/100871897/la-generación-z-y-los-millennials-están-preparados-para-cambiar-el-paisaje-del-comercio-inmobiliario
[5] http://couponfollow.com/research
[6] https://www.emarketer.com/Informe/US-Millennial-Shoppers-2017-How-Digitally-Native-Generation-Changing-Retail/2001937
[7] https://www.nytimes.com/2017/05/11/fashion/sephora-beauty-retail-technology.html
[8] http://www.convenience.org/Media/Daily/Pages/ND0501153.aspx#.Woye7-jwbcd
[9] http://www-2.rotman.utoronto.ca/~agoldfarb/socialtransactions.pdf
