Chaque génération a un impact différent sur le monde. Leur mode de vie et leurs préférences modifient tout ce qui nous entoure, y compris l'expérience d'achat. La génération Z et les millennials ont grandi avec la technologie comme partie intégrante de leur quotidien, ce qui a profondément influencé leur approche de l'achat. Ces deux générations constituent désormais la majeure partie de la population, les millennials représentant 24,7 % de la population et la génération Z 21,6 %, selon le Bureau du recensement. [1] En termes de dépenses, cela se traduit par 65 milliards de dollars par an pour les millennials selon un rapport Nielsen. [2] , tandis que la génération Z n'est pas loin derrière avec 44 milliards de dollars, selon une étude IBM. [3] Pour capter une partie de ces dépenses, les distributeurs doivent améliorer leur stratégie, ce qui implique d'intégrer la technologie de manière innovante et de proposer une expérience personnalisée.
Les détaillants doivent adopter le changement et impliquer les acheteurs grâce à la technologie
Le commerce de détail est un environnement hautement concurrentiel. Les acteurs du secteur ont toujours été prêts à se battre sur les prix, mais la nouvelle concurrence est davantage axée sur l'expérience, celle de celui qui offre la touche la plus personnalisée ou l'expérience la plus insolite. Les détaillants qui choisissent d'ignorer l'influence de la génération Z et des millennials ne survivront pas. Emily Duncan, de Retail NZ, a déclaré : « Le manque d'engagement envers deux groupes générationnels aussi importants n'est pas envisageable pour les détaillants. » [4]
Cependant, bien que similaires en termes d'âge et de préférences, ces deux générations ne doivent pas être mises dans le même panier, car des stratégies spécifiques sont nécessaires pour les séduire. Les millennials sont sensibles aux prix, comme l'a démontré une étude CouponFollow. [5] De plus, un rapport d'eMarketer a révélé qu'ils sont également des acheteurs omnicanaux, utilisant la technologie en magasin [6] . Cela implique que les détaillants ont la possibilité d'interagir avec eux grâce aux affichages numériques lorsqu'ils sont dans leur espace physique.
Les acheteurs de la génération Z sont également attentifs au prix, mais leurs motivations diffèrent. Fitch, cabinet international de conseil en commerce de détail, a constaté que les acheteurs de la génération Z comparent et se renseignent avant même de franchir le pas de votre porte. Ils se sentent obligés de partager leurs expériences utilisateur avec les entreprises. Ils attendent et tolèrent une expérience client fluide.
Cependant, un point commun est que les Millennials et la Génération Z considèrent la technologie comme un élément normal de l'étalage commercial. Face à ces profils diversifiés mais similaires, les détaillants peuvent intégrer la technologie à l'expérience d'achat afin de créer des expériences positives pour ces générations, en utilisant la technologie pour accroître l'efficacité et l'engagement tout en créant une expérience personnalisée.
Comment Sephora améliore l'expérience client
Sephora est un exemple de détaillant qui excelle dans l'utilisation des écrans numériques et qui trouve un écho auprès des millennials et de la génération Z. Sephora, leader mondial de la beauté spécialisée, a récemment lancé son expérience « Artiste Virtuel » en magasin pour interagir avec ces générations influencées par la technologie. Les millennials et la génération Z recherchent des conseils sur les réseaux sociaux, et non derrière les comptoirs de beauté. Sephora a compris ce changement et y a répondu avec sa borne tactile équipée d'une caméra frontale. Les consommateurs posent pour une photo, puis testent le rendu de certains maquillages sur leur visage. C'est engageant et instructif. C'est le nouveau principe du « test avant d'acheter », mais virtuel.
Le légendaire grand magasin Bloomingdales réinvente également son expérience d'achat de cosmétiques. Ce projet d'envergure pourrait prendre plus d'un an, la technologie étant intégrée pour s'intégrer parfaitement à l'expérience d'achat. Francine Klein, responsable des cosmétiques de la marque, a déclaré dans un article du New York Times : « La nouvelle expérience en magasin sera plus technologique et ludique. » [7] Nous prévoyons un projet visant spécifiquement à personnaliser l'expérience client, une priorité pour ces générations.
L'expérience de paiement : les jeunes acheteurs préfèrent interagir avec un écran
Les jeunes générations souhaitent utiliser la technologie non seulement pendant leurs achats, mais aussi au moment du paiement. Dans une étude de Retale sur les bornes libre-service, 91 % des millennials ont répondu les avoir utilisées, contre 81 % des plus de 35 ans. De plus, lorsqu'on leur a demandé pourquoi ils avaient choisi les caisses libre-service, 20 % des millennials ont répondu qu'ils n'aimaient pas interagir avec les caissiers. [8] Ces observations corroborent l'idée selon laquelle les jeunes générations préfèrent être autonomes et dépendre de la technologie plutôt que d'interagir avec les gens.
Les commerçants doivent adopter les bornes libre-service s'ils souhaitent que les millennials et la génération Z fassent leurs achats en magasin. De plus, les commerçants peuvent bénéficier d'autres avantages liés aux bornes, comme la réduction du temps de travail, des erreurs et des temps d'attente. Les bornes peuvent même augmenter les ventes en réduisant l'anxiété liée au contact direct. Des chercheurs de la Rotman School of Management, de la Duke's Fuqua School of Business et de l'Université nationale de Singapour ont mené une étude dans laquelle des magasins de vins et spiritueux ont installé des bornes libre-service plutôt que des services en personne. L'étude a révélé que les articles difficiles à prononcer ont augmenté leur chiffre d'affaires de 8,4 %. La conclusion est que le libre-service a supprimé les « frictions sociales » ou la gêne liée à la prononciation incorrecte du nom du produit. [9]
Détaillants, il est temps d'adopter les écrans tactiles
Chez Mimo, nous pensons que le monde doit être plus interactif et qu'il est toujours possible d'intégrer la technologie dans les espaces de vente. Nous avons collaboré avec de nombreux détaillants pour développer des solutions d'écran créatives et fonctionnelles. L'évolution du commerce est en marche. Découvrez comment nous pouvons vous aider à offrir la meilleure expérience d'achat aux millennials et à la génération Z.
[1] https://knoema.com/egyydzc/us-population-by-age-and-generation
[2] http://www.nielsen.com/us/en/press-room/2017/nielsen-unveils-first-comprehensive-study-on-the-purchasing-power-of-multicultural-millennial.html
[3] http://www-03.ibm.com/press/us/en/pressrelease/51395.wss
[4] https://www.stuff.co.nz/business/100871897/generation-z-and-millennials-set-to-change-retail-landscape
[5] http://couponfollow.com/research
[6] https://www.emarketer.com/Report/US-Millennial-Shoppers-2017-How-Digitally-Native-Generation-Changing-Retail/2001937
[7] https://www.nytimes.com/2017/05/11/fashion/sephora-beauty-retail-technology.html
[8] http://www.convenience.org/Media/Daily/Pages/ND0501153.aspx#.Woye7-jwbcd
[9] http://www-2.rotman.utoronto.ca/~agoldfarb/socialtransactions.pdf
