En la economía global actual, la externalización del servicio/soporte al cliente a otras regiones por parte de las grandes corporaciones se ha vuelto común. Un problema clave de esta estrategia es que los empleados no están presentes ni sintonizados con la cultura, las operaciones y la toma de decisiones diarias de la empresa, lo cual puede ser problemático. Al no estar involucrados en la cultura de la empresa al mismo nivel, la experiencia del cliente a menudo será insatisfactoria y no generará un resultado ni una percepción positivos. Ambos factores son cruciales para fomentar la fidelización del cliente.
El aumento del coste de hacer negocios hoy en día, junto con la presión para mantenerse competitivo y rentable para la mayoría, es bastante significativo. Esta mentalidad de priorizar los ingresos está provocando que muchas empresas se centren menos en la experiencia del servicio al cliente y más en sus resultados. Esta falta de visión a menudo hace que muchos pierdan de vista, con el tiempo, la importancia crucial del servicio al cliente para el éxito de cualquier empresa.
Creemos y sabemos que sin un excelente servicio al cliente y una experiencia positiva de principio a fin, nuestros clientes probablemente no se sentirán valorados, lo que, en última instancia, puede afectar su percepción de nuestros productos y de nuestra empresa. Si bien creemos en nuestros productos y nos esforzamos por contar con un equipo de ingeniería y diseño ágil, la cultura de nuestra empresa se basa en priorizar al cliente y el servicio al cliente.
No es raro escuchar comentarios como "gracias por responderme tan rápido" o "gracias por la actualización", ya que parece que muchos clientes hoy en día se han acostumbrado a la falta de servicio al cliente. En su esencia corporativa, las organizaciones deberían tener un equipo de atención al cliente que funcione no solo como parte integral del proceso de ventas, sino también como puerta de entrada a la satisfacción del cliente. Nuestros 5 consejos principales para mejorar eficazmente su experiencia de servicio al cliente incluyen:
- Contrata a buenas personas y capacítalas bien: ellos son tu primera línea y marcan el tono de tu relación en el futuro.
- Inculque sus valores corporativos de "el cliente es lo primero" como un punto de vista para toda la empresa y haga que su equipo los acepte: el éxito proviene de tratar a los clientes como quiere ser tratado.
- Construya relaciones sólidas con sus clientes: encuentre puntos en común con ellos. Es la fortaleza de cualquier relación lo que ayuda a su equipo a superar los buenos y los malos momentos con relativa facilidad.
- Hoy en día, con opciones ilimitadas, los clientes le compran porque quieren, no porque tienen que hacerlo: hágalo bien la primera vez y comuníquese de manera clara y eficaz, incluso cuando no se espera una actualización.
- Gestione las expectativas del cliente: tenga la valentía de decir las cosas como son y establezca las expectativas adecuadas. Prometa poco y cumpla mucho.
Para cambiar de rumbo hacia el lado positivo de la ecuación, también debemos reflexionar sobre las empresas que lo hacen bien. Algunas de las empresas de mayor venta que creemos que tienen éxito en el servicio al cliente son Apple y Amazon. En nuestra experiencia, Apple hace un excelente trabajo al hacerte sentir que comprende tu situación y hará todo lo posible para solucionar el problema, mientras que Amazon facilita la búsqueda de información de contacto y prioriza al cliente, lo que facilita todo el proceso, en particular las devoluciones. Si bien puedes comprar en estos lugares debido a sus precios más bajos (en particular, Amazon), en realidad, lo que obtienes es facilidad, comodidad y la sensación de que, como cliente, estarás satisfecho con el resultado.
La conveniencia, la confiabilidad, la flexibilidad y el cultivo de relaciones sólidas son los ingredientes clave en los que nos enfocamos todos los días en Mimo y que marcan la diferencia para nuestros clientes y, en última instancia, generan una fuerte lealtad del cliente.
