Dans le contexte économique mondialisé actuel, l'externalisation du service client et du support client vers d'autres régions par les grandes entreprises est devenue monnaie courante. L'un des principaux problèmes de cette stratégie réside dans le fait que les employés ne sont pas présents sur place ni au courant de la culture, des opérations et des prises de décision quotidiennes de l'entreprise, ce qui peut s'avérer problématique. Parce qu'ils ne sont pas impliqués au même niveau dans la culture d'entreprise, l'expérience client est souvent insatisfaisante et ne génère pas de résultats ou de perceptions positifs. Ces deux éléments sont essentiels pour fidéliser la clientèle.
L'augmentation du coût des affaires, conjuguée à la pression de rester compétitif tout en étant rentable pour la plupart des entreprises, est considérable. Cette mentalité privilégiant le chiffre d'affaires pousse de nombreuses entreprises à se concentrer moins sur l'expérience client et davantage sur leurs résultats financiers. Ce manque de vision conduit souvent à perdre de vue l'importance cruciale du service client pour la réussite d'une entreprise.
Nous sommes convaincus que sans un service client de qualité et une expérience client positive du début à la fin, nos clients risquent de ne pas se sentir valorisés, ce qui peut se répercuter sur leur perception de nos produits et de notre entreprise. Bien que nous croyions en nos produits et que nous mettions tout en œuvre pour disposer d'une équipe d'ingénierie et de conception performante, la culture de notre entreprise repose sur la priorité absolue accordée à nos clients et à leur service client.
Il n'est pas rare d'entendre des commentaires tels que « Merci de m'avoir répondu si rapidement » ou « Merci pour les nouvelles », car il semble que de nombreux clients se soient sentis à l'aise et satisfaits de l'absence de service client. L'ADN des entreprises est de faire en sorte qu'une équipe de service client soit non seulement partie intégrante du processus de vente, mais aussi un levier de satisfaction client. Voici nos 5 meilleurs conseils pour améliorer efficacement votre expérience client :
- Embauchez de bonnes personnes et formez-les bien – elles constituent votre première ligne et donnent le ton à votre relation future.
- Inculquez vos valeurs d’entreprise axées sur le client en tant que point de vue à l’échelle de l’entreprise et faites en sorte que votre équipe y adhère. Le succès vient du fait de traiter les clients comme vous souhaitez être traité.
- Établissez des relations solides avec vos clients – Trouvez des points communs avec eux. C'est la force de chaque relation qui permet à votre équipe de traverser les bons comme les mauvais moments avec une relative aisance.
- Avec des options illimitées aujourd'hui, les clients achètent chez vous parce qu'ils le souhaitent, et non parce qu'ils y sont obligés. Faites-le correctement dès la première fois et communiquez clairement et efficacement, même lorsqu'une mise à jour n'est pas attendue.
- Gérez les attentes des clients – Ayez le courage de dire les choses telles qu'elles sont et de définir des attentes justes. Promettez moins et livrez plus.
Pour passer au positif, il faut aussi s'intéresser aux entreprises qui font preuve de professionnalisme. Parmi les grandes entreprises qui, selon nous, réussissent en matière de service client, on trouve Apple et Amazon. D'après notre expérience, Apple excelle à vous faire sentir qu'ils comprennent votre situation et feront tout leur possible pour résoudre le problème, tandis qu'Amazon facilite l'accès à ses coordonnées et adopte une approche centrée sur le client, ce qui simplifie et accélère le processus, notamment les retours. Même si vous faites vos achats chez ces plateformes en raison de prix plus bas (Amazon en particulier), vous y gagnez en simplicité, en commodité et en satisfaction client.
La commodité, la fiabilité, la flexibilité et le développement de relations solides sont les ingrédients clés sur lesquels nous nous concentrons chaque jour chez Mimo et qui font la différence pour nos clients et, en fin de compte, renforcent leur fidélité.
